ショップチャンネルは最低!?

…書こうか書くまいか…ほぼ半日以上悩んだ末に…一応書いておくことにします。何がって?エアリスさん、ゆきゆきさんはすでにご存知の通り、過去ブログ記事●パオラ・トゥリーニの口コミいただきました♪、●ショップチャンネルのミラノ風薄焼きピッツァに新味登場♪、そして●田村米菓のわらじかりんとうがお買い得♪それぞれコメント欄に“ショップ最低!”さんから以下のようなコメントがありました。

「記事とは全く関係のない書き込みで失礼致します。
ショップチャンネルの対応が余りに酷いため、勝手ながらこちらをご覧の方々にご忠告させて頂きます。

食料品で販売時に返品不可とされている商品を購入しましたが、
佐川急便が屋外の宅配ボックスに放置した為とても食せる状態ではないにも関わらず返品不可との事!
限定商品で交換も無理、『そのくらいの事で気にし過ぎなんだよ』的な誠意の全く感じられない対応でした。
確かに冷蔵商品ではないですが、外箱の表面に『直射日光、高温多湿を避けて…』と記載があるにも関わらず屋外で中が見える(完全に直射日光の当たる)ドアの宅配ボックスに放置し、電話連絡もなしなんて…常識的におかしいですよね?(因みに賞味期限は1週間程度しかない物)

配達時点で不備があった事は確かなのに、カード払いだったので返金もなし。

高額な商品ではないですが、謝罪さえもなければ対応も最低最悪なショップチャンネルに本当に不信感を抱きました。

これを読んで下さいました方は、どうぞお気をつけ下さいませ。」

とのこと。

“ショップ最低!”さん(以下、Sさんと呼ばせていただきます)はおそらくこちらに戻ってこられて、読まれることはないとは思いますが、親切なエアリスさん、ゆきゆきさんがせっかくお返事下さってますのでそちらをご紹介。

エアリスさんのコメント。
「ショップ最低!さんのコメントを読ませていただきました。スージーさんがどのように対応されるかわかりませんが、私も似たような経験がありますので(全く同じではないので参考になるかどうかわかりませんが)書かせていただこうと思います。もし、不適切でしたらスージーさんの方で削除してくださいね。お願いしますm(__)m

もう、5年程前でしょうか?私は、ショップチャンネルではなくQVCで「ロクシタン」のシャンプーとリンスのTSVの商品を購入しました。
届いた時、外箱からではわからなかったんですけど、箱を開けると中箱からシャンプーが漏れているのがわかり、シャンプーの容器が割れていました。
交換をしてもらおうと、QVCに連絡しましたら、「ヤマト運輸に電話してください。」って言われました。私としては、QVCから購入したのだから、配達途中のミスであろうと、QVCが責任を持って対応すべきだと思ったんです。なんで客の私が「ヤマト」に連絡しなきゃいけないのよ!それはQVCから「ヤマト」に連絡すべきじゃないの?って。
その時のQVCの対応も「すみません」の一言もないし、「ヤマトに連絡してくれ」の一点張りで、QVCとしては何も悪くありません的な誠意もないように感じ、腹が立ちました。
それで、ヤマトに連絡したら、ヤマトの方が「すみません」って平謝りされて、「3、4日待ってください。新しい商品がQVCから届きますから」って言ってくださり、その通り商品が届きました。
私の経験でしたm(__)m

う~ん・・・配達の不備は、販売側は責任が無いって事で、「すみません」って誤ってはいけないのかな?
購入側は、配達業者は何処であれ、購入先の責任って思ってしまいますよね。けど、違うみたいですね。
配達業者は、配達物に保険をかけていて、それで弁償するんでしょうけど。

ショップ最低!さんも、佐川さんに連絡してみてはいかがでしょうか?でも・・・佐川さんも保険を使うのをイヤがったら、対応は不親切で腹立たしい思いをされるかもしれないので、よくお考えくださいませ。」


続いてゆきゆきさんのコメント。
「御二方のコメントを読ませて頂いて私も思い出したことがありました。

2年ぐらい前なんですが、購入したコートに不具合があったので交換してもらおうとショップチャンネルのカスタマーサービスに電話すると「千葉の返品ルームではなく、こちらで引き取るので佐川急便に取りに行かせるが都合の良い日時を佐川急便に連絡して下さい。」と言うんです。
アタマにきた私は「佐川急便はフリーダイヤルは音声自動の集荷受付だけでしょ。なんで私が電話しなきゃいけないの。おたくから電話して事情を説明して明日の午前中に取りに来てよ。」とわめきちらすと、恐れをなしたのか「わかりました。」ってことになりました。
しかし、自分のほうに責任があるのにお客に電話させるってどういうことなんでしょうかね。

エアリスさんの「ロクシタン」の件だって配達の不備でも販売してるのはQVCで実際お客さんに迷惑かけてるのに。
QVCがヤマトに連絡するのが筋ですよね。
責任者出てこい!って言いたいです。」


再びエアリスさんのコメント。
「通販で楽しくお買い物っていきたいところですが、色々ありますね。こうした経験をお話し出来る場をスージーさんが作ってくださって、感謝ですm(__)m

配達中のトラブルだと断定して考えたら、配達業者が悪い訳でして、ショップチャンネルやQVCが誤らないし、対処もしないってわかるんですけど・・・でも、購入者としたら、まず販売会社に連絡して、商品の不具合があった事を言って商品を交換をしてもらわないといけないって頭があるので、販売会社に連絡して「販売したのはお宅でしょ!」って責任を取ってもらいたいと思っちゃうんですよね・・・その考えの食い違いだという事が、私の経験でわかりました。
今後、配達の不備があれば、ショップチャンネルやQVCに連絡せずに、佐川やヤマトに文句言おうと思っていますが、あれ以来そういう経験はないですね。」


エアリスさん、ゆきゆきさん、ありがとうございます。以前●ショップチャンネルの福袋ネタバレがっくり情報~;。でお怒り?コメントをご紹介させていただいたキャサリンさんとは違い、Sさんはもう戻ってこられないと思うので代わってスージーがお礼申し上げますm(_ _)m。

さて、スージーの見解はと言いますと…ああ~スルーしたい~;。けど書いちゃうんなこれが;。以下Sさんの言い分がすべて事実として話をすすめます。

エアリスさんのおっしゃるとおり、一般的消費者の感覚からすれば、ショップチャンネルにしろ、QVCにしろ、お客はそれぞれの通販会社と売買契約を結んでいるのであって、運送会社と契約はしていない(客が運送会社を指定したのであれば少し話は変わってくるかもしれないが、客に運送会社を指定or選択する余地は今のところない)のであるから、売り主(通販会社)が販売した商品を瑕疵のない状態(ちゃんとした状態)で買い主の手元に届けるところまで責任を負っているように思う。

ところが、この辺グレーゾーンでありまして…通販事業者の債務の範囲を明文化した法律はないようなのです。商習慣では“納品”という言葉がありますが、“納品”するまでは商品を納める側が責任を負うことが多いようです(運送中の破損の責任は売り主負担)。これはおそらく“後払い”ゆえ、買い主側の立場が強いためとも考えられます。
参考サイト:●取引基本契約(8)-危険負担条項- - メルマガ - お役立ち情報-Uesaka Consulting Firm

一方普通の売買契約(不特定物の売買契約)では商品が特定した時点で目的物の所有権が買い主に移転し、その後の不可抗力による目的物の毀損・滅失は債権者(買い主)の負担となります(危険負担の債権者主義)。たとえば商品を配送途中で宅配業者がなくしてしまっても、通販会社は責任を負わないということになります。
参照サイト:●民法判例 2 所有権の移転時期(不特定物)
危険負担の移転の時期:業務委託契約書の達人

この“特定”というのがまためんどうなのですが、通販だとパッケージして、宛名ラベルを貼り、運送会社に渡した時点で“特定”(=債務者が物の給付をするのに必要な行為を完了)されたと言えると思われます。

ヨドバシドットコムでは“ご利用規約”にこう書いてあります。
10.所有権の移転
商品のお届けについて、配達業者への引渡し完了をもって、商品の危険負担はご利用者に移転します。

参照サイト:●ヨドバシ.com-ヨドバシ・ドット・コムご利用規約

ショップチャンネルにはどう書いてるかと言いますと…これがな~んにも書いてない。ま、現在のところ所有権や危険負担の移転時期を書いてある通販サイトはごくごく一部だと思います。

と言うわけで、ショップチャンネルやQVCの輸送事故?に対する対応が法律上間違っているわけではなさそうなのですが…それと顧客サービスは別物ですもんね。そもそも“30日間返品可能”なんていうサービスしてるんだったら、何も悪くないお客が“まともな物”を受け取れなかった場合は当然それなりのサービスを提供すべきと思いますけどねぇ。

…いや、でもやっぱり客から送料代金を受け取っているのはショップチャンネルなのだから、客のもとに瑕疵のない物を届ける債務まで負っているように思えるな~;。こちら、教えて!gooのQ&Aを読んでもよくわからない…スージー頭悪すぎ??
↓↓↓
通販で輸送中の紛失破損時は誰が補償してくれますか?-インターネットビジネス-教えて!goo

ご存知の方&スージーに教えてくださる方いらっしゃいませんか~??ああ~納得いかん!!通販会社の法務部にいらっしゃる方とか教えてください~!!!

それにしても、今回のような事例とか、もっとひどい商品不着のような“最低”なトラブルを避けたい場合は“代引き(代金引換)”を選択すべきでしょうね。

あと、ここまでは商品の輸送途中に毀損してしまった場合のことでして(Sさんの事例では宅配ボックスに商品がとどいた後の毀損とのことなので、この辺はちょと微妙;)、ゆきゆきさんの場合のように、明らかに発送前から商品に瑕疵がある場合は売り主の責任です。すべて売り主負担でまともな商品をお客に届けなければなりません(法律上の責任)。

また、上で書いた法律の解釈は一般的なものであって、「危険が移転するのは目的物の支配可能性が移転したとき(引渡を受けるなどして現実に『自分の物』となったとき)であるというように条文を読み替えてしまうことで債権者主義の適用を回避する法解釈も提案されている。」ということです。そして契約当事者同士の特約があればそれに拠ります。
参照サイト:●危険負担 - Wikipedia

消費者保護の観点から見ても、通販の場合は最初の売買契約の時点で売り主が買い主の手元に瑕疵のない商品を届けるところまでが債務であると解釈もできると思いますし、そのうち法律で明文化されてもおかしくないと思います。

はぁ~国会で制定すべき法律は山ほどあるのに、国会議員の人たちはなにやってるんでしょうね~;。そう言うスージーは何もしてないけど;。爆!!

と一応スージーの法律上解釈&見解は終わりました。当然スージーは法律のプロではないんで、間違ってるおそれ多分にあります;。どうかコメント欄にてご指摘下さいませませ!!

さて、次に…と思いましたが、これ以上Sさんにお付き合いするのも疲れてきましたのでやめておきます;(無念;)。

ただ、せっかくの抗議?も方法が上手くない;。いきなり同じコピーコメントを3つも貼られちゃって…ただのスパムコメントなら即削除ですけど、何ともやるせない気持ちでした;。

Sさん、他のブログにも同じようにされてるようですね。そりゃショップチャンネルに不満爆発のSさんからしてみれば、ショップチャンネルの広告をしているブログなんて“全部敵!”みたいなもんでしょうけれど…。はぁ~。応援?したくても、Sさんの人格に一抹の不安を感じちゃいますよぉ。

エアリスさんやゆきゆきさん、キャサリンさんはじめチャネラーさんなら知ってるんですよ。ショップチャンネルのコールセンターの対応は???だって事。けど誰も怒りにまかせて他人の家の壁(みたいなこのブログ)に抗議の張り紙をべたべた貼り付けたりはしないと思います。

そっと郵便受けに「こんなことがありましたから、お気をつけ下さいね」ってな感じのDMを入れられると思います。せっかくの抗議も効果半減?です;。あ~何書いてるわからなくなってきた~;。

と言うわけで(って訳になってないけど;)エアリスさん、ゆきゆきさんがお返事書いて下さってる“パオラ・トゥリーニ”ネタブログのコメント欄はそのままにしておきますが、あと2つのSさんの同文章コメントは削除させていただきます。

気を取り直して…スージーならばどうするか?そうだなぁ~そもそも時給1,500円程度のコールセンタースタッフに話をしてもどうにもならないだろうし、休憩時間ともなれば「いちいちババア達うっさいんだよね~」とたばこでも吸いながら話のネタにされるだけだと思うので(←あくまでスージーの勝手な想像です;もちろん真摯な対応をされるオペレーターさんもいらっしゃるはずです。しかし、こういうクレーム対応は個人の能力差がかなり大きいと思います)…
参照サイト:●【コールセンタースタッフ・スーパーバイザー】ジュピターショップチャンネル株式会社の求人・転職詳細|女性の求人-女性の転職情報|とらばーゆ

ま、一応コールセンターに電話したとして…事情を説明し、オペレーターさんの名前を聞く。そしてらちがあかなければ上司に替わってもらう(替わらなければ名前だけでも教えてもらう)。証拠となる不在票のコピーと商品の写真画像をメールまたは内容証明郵便で送る。できればその食べられなかった食品を梱包ごと担当した上司宛で返送する(上司の名前がわからなければジュピターショップチャンネル代表取締役 篠原淳史氏宛 親展で送る)…って感じですかね??

ちなみにお葉書など“お客様のお声”宛先は…
〒104-0033 東京都中央区新川一丁目14番1号
ジュピターショップチャンネル株式会社 カスタマーサービス

です。

そだ、国民生活センターや経済産業省の消費者相談室とかにも相談しないと…。
参考サイト:●消費生活安心ガイド by 経済産業省
国民生活センター

最近はどんな相談が寄せられられてるんでしょうね~??
↓↓↓
テレビショッピング(各種相談の件数や傾向)_国民生活センター

うふふ…ずぼら~もんだから、そんなことできるわけがない;。あっさりショップチャンネルを卒業してThe Endですね。きっと。

最後に(やっと;)ショップチャンネルの“お客様対応基本方針”と“カスタマーサービスの取り組み”を載っけておきます~。

「  お客様対応基本方針
1.お客様からのご意見、ご指摘への対応は、弊社の優先課題であると認識し、誠実かつ迅速な対応を心がけます。
2.お客様からのご意見、ご指摘は、組織をあげて対応いたします。
3.不当な要求に対しては、毅然とした対応をいたします。
4.お客様の声を真摯に受けとめ、貴重な情報として、より良い商品、番組、及びサービスの提供に役立てます。
5.お客様の個人情報は厳重に保護します。
6.社会に対する責任として、関係法令及び社内の自主基準を遵守いたします。
7.お客様満足の向上を目指して、常に最善を尽くします。」


リンク先ページ最下部近くに「ご意見・ご感想・お問い合わせはこちらから」とあります。その“こちら”をクリックするとご意見・ご感想・お問い合わせフォームになります。
↓↓↓
カスタマーサービスの取り組み ~安心・快適ショッピング~
「このたびは、ショップチャンネルのウェブサイトをご覧いただきまして、誠にありがとうございます。
ショップチャンネルのカスタマーサービスセンターでは、お客様のお声を真摯に受けとめ、それを会社の大切な財産として、経営にいかしていく取組みをしています。これからも皆様のお声をもとに、よりよい商品、番組、サービスをご提供し、お客様が安心して快適なショッピングを楽しめるよう、社員が一丸となり努めてまいりますので、お気づきの点などがございましたら弊社カスタマーサービスセンターにお申し付けくださいますよう、心よりお願い申し上げます。」

↑↑↑
これを読まれた10人中7人くらいは「どこがや~!!」ってつっこみ入れてるんじゃないでしょうか??もっと多い?少ない??はは;。

あい、これにてやっと終了。スージーも何をいちいち書いてるんでしょうね~??もっと上手にハンドリングしないと;。三昧スージー44歳、まだまだ修行が足りません;。

もし最後まで読まれた方がいらっしゃったら…スージーから熱~いキッスを差し上げます♪チュッ♪わはは!!

それにしてもこのショップチャンネル三昧書き始めて5年?6年?ひょっとして7年?ここまで続けてこられているのも、コメント寄せて下さってる、また陰でそっと?応援して下さってる皆様のお陰です。つくづく「幸せもんだな~」と今回思いました。皆様ありがとうございます。

え~と、ショップチャンネル及び当ブログ、はたまたスージーに対する不平不満、下記コメント欄までどしどしお寄せ下さいまし!ただしスージーからのお返事コメントは書きません;。またある日突然このページ自体削除するかもしれませんので(多分しないけど;)予めご了承願いますm(_ _)m。

…結局アップするのに徹夜しちゃったよ~;(現在2月22日の午前8時すぎ)。あほだねぇ;。

ショップチャンネル:キャンペーン

追記
ちょとと気になるところがあって調べていたら…お昼前になっちゃった;。久々に頭フル回転してるような気がします;。気になるところ(法律解釈)はまた後日調べ直そうと思います;。

QVCジャパン

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